10 modelos de e-mail para você enviar aos clientes

Vamos enfrentá-lo, todos nós já estivemos lá. Atender às solicitações dos clientes nem sempre é um passeio no parque.

Às vezes é a pergunta em si ou o volume de perguntas como um todo. Sendo o e-mail o canal preferido de suporte ao cliente, certamente se beneficiaria de procedimentos otimizados que garantem tempos de resposta mais rápidos e respostas completas.

Os profissionais em funções de suporte ao cliente devem ter habilidades de comunicação de alto nível para lidar com os clientes todos os dias. Mas mesmo que você tenha muitos anos de experiência e seja capaz de manter conversas respeitosas, calmas e amigáveis ​​com os clientes, algumas dessas conversas podem se tornar difíceis.

Qual é a melhor resposta a dar, quer seja uma reclamação, sugestão ou apenas uma simples questão sobre o produto ou serviço que oferece?

E, quanto tempo você deve levar para responder a esses e-mails? Especialmente quando se trata de reclamações, você realmente não quer demorar muito para responder a esse e-mail.

Como abordar o suporte por e-mail

Podemos reunir algumas coisas importantes que um excelente suporte ao cliente e comunicação têm em comum, como:

1. Ler e entender a solicitação : não responda até que você tenha entendido claramente o que o cliente está dizendo e o resultado que ele espera de você.
2. Seja empático : coloque-se no lugar do seu cliente. Os clientes nem sempre estão certos, mas você deve sempre abordar a situação deles com sinceridade, mesmo que eles enviem mensagens agressivas. Dê um passo para trás e leia sua resposta cuidadosamente antes de enviá-la.
3. Peça mais informações, se necessário : Se você precisar de mais informações da parte deles para responder adequadamente, é melhor perguntar a eles em vez de adivinhar e errar.
4. Colete as informações necessárias : você pode não ter a resposta para tudo, portanto, entre em contato com um especialista em produtos para obter o resumo – isso permitirá que você dê a resposta mais bem informada possível.

E alguns outros conselhos simples:

• Trate o cliente pelo nome.
• Acompanhe a resposta deles para garantir que o problema seja resolvido.
• Informe ao cliente que você recebeu o e-mail o mais rápido possível, mesmo que seja apenas um simples e-mail prometendo retornar em um prazo difícil.

10 modelos de e-mail de suporte ao cliente

Para ajudá-lo, desenvolvemos 10 modelos de e-mail de atendimento ao cliente para ajudá-lo a otimizar seus esforços de comunicação por e-mail. O objetivo é que você responda a essas solicitações complicadas de suporte e reduza o tempo de resposta enquanto fornece um serviço consistente. Esses modelos de e-mail podem ser adaptados e personalizados conforme necessário!

O cliente precisa de uma resposta o mais rápido possível

Este cliente está desesperado por uma resposta. Eles precisam se comunicar com você o mais rápido possível para resolver um problema em sua conta. Lembre-se de que, se você não responder rapidamente, eles podem encaminhar para o seu superior ou simplesmente cancelar.

Abordagem :

• Deixe-os saber que você está lá para eles.
• Seja honesto e respeitoso, mesmo que a mensagem não seja educada.

Exemplo :

Olá [nome do cliente],

Obrigado por entrar em contato.

Agradecemos sua paciência e teremos prazer em resolver esse problema para você. Terei prazer em responder a qualquer pergunta por e-mail ou podemos agendar uma ligação para [data] às [hora]. Deixe-me saber o que funciona melhor para você. Se preferir resolver seu problema por e-mail, por favor, me forneça mais informações, isso me ajudará a entender melhor e encontrar a melhor maneira de prosseguir com sua solicitação.

Obrigada,

[seu nome]

Churn

Você gostaria de abordar este cliente para entender por que ele decidiu cancelar. Entre em contato e obtenha feedback sobre o que funcionou para eles ou o que pode ser melhorado.

Abordagem :

• Seja grato por seu tempo e pergunte por que eles cancelaram.
• Não seja muito insistente, às vezes os clientes preferem manter o motivo dos cancelamentos para si mesmos.
• Respeite a decisão deles e não tente convencê-los a voltar.
• Se eles lhe derem os motivos do cancelamento, responda com gratidão.

Exemplo :

Olá [nome do cliente],

Percebi que você decidiu cancelar sua conta. Eu só queria saber se há algo que poderíamos ter feito para melhorar sua experiência conosco.

Gostaria de compartilhar conosco por que decidiu cancelar? Seu feedback nos ajudará a melhorar.

Obrigado pelo seu tempo e honestidade,

[seu nome]

Transição da equipe de vendas para a equipe de gerenciamento de contas

O cliente acabou de comprar seu serviço e é hora da transição para sua equipe de gerenciamento de contas. Este processo deve ser o mais suave possível.

Abordagem :

• Seja grato por escolher sua empresa em vez da concorrência.
• Apresente seu novo ponto de contato.
• Esteja aberto para receber perguntas – lembre-se de que você foi o primeiro ponto de contato.

Exemplo :

Olá [nome do cliente],

Em primeiro lugar, obrigado por escolher [nome da sua empresa] como seu [serviço comprado, ex: provedor de análise de e-mail]. Eu queria apresentar a você [novo ponto de contato], que é nosso [papel de POC]. [Ela/ele/eles] tem/tem amplo conhecimento do nosso produto, você estará em ótimas mãos!

Se você precisar entrar em contato comigo, por favor, não hesite em fazê-lo.

Obrigada,

[seu nome]

Cotação de preços

Frequentemente, os clientes solicitam faturas porque precisam discuti-las com seu superior ou com o departamento de contabilidade.

Abordagem :

• Seja descritivo e específico.

Exemplo :

Olá [nome do cliente],

Entendo quais são suas necessidades. Conforme solicitado, criei uma fatura detalhada para seu serviço específico.

Abaixo você encontra o anexo com as informações. Eu incluí:

– [Nome do serviço]

• Quantidade
• Descrição do serviço/produto
• link de pagamento

• Avaliar

Se você precisar de mais informações, por favor me avise.

Obrigado ,

[seu nome]

‍

Pedindo uma revisão

Isso é algo comum de se fazer em negócios B2B e não é fácil fazer com que os clientes escrevam avaliações para sua empresa, mas com um e-mail amigável e convincente, você terá a melhor chance.

Abordagem :

• Seja gentil e amigável.
• Seja grato por usar seu serviço.

Exemplo :

Olá [nome do cliente],

Queríamos garantir que você tenha uma boa experiência ao usar [nome da sua empresa]. Você se importaria de compartilhar sua opinião sobre sua experiência em [formulário, site]?

O feedback sempre nos ajuda a melhorar e aprender onde podemos fazer melhor.

Obrigado pela sua avaliação,

[seu nome]

Queixa do consumidor

Quando você está trabalhando em um cargo de Suporte ao Cliente, receberá elogios e clientes satisfeitos, mas também clientes irritados e reclamações que às vezes não serão legais. Independentemente do que você receba, você deve ser capaz de lidar com a situação com cuidado ou isso pode prejudicar seu relacionamento com o cliente.

Abordagem :

• Compreensível, paciente e educado.

Exemplo :

Olá [nome do cliente],

Entendo perfeitamente sua frustração com [o problema] e estou ansioso para consertar as coisas para você. Entrei em contato com nossa equipe de suporte técnico e eles estão cientes da situação. Estamos trabalhando muito para corrigir o problema.

Se houver mais alguma coisa que possamos fazer para consertar as coisas, é só nos avisar.

melhor,

[seu nome]

Acompanhamento de um cliente em potencial

Nas funções de Suporte ao Cliente ou Vendas, uma das tarefas mais importantes é o acompanhamento de clientes e prospects. Quando alguém entra em contato com você ou com a empresa, você precisa responder o mais rápido possível para ter a melhor chance!

Abordagem :

• Compreensível, paciente e educado.

Exemplo :

Olá [nome do cliente],

Obrigado por entrar em contato conosco.

Vejo que você demonstrou interesse em nosso produto para [explicar do que se trata]. Anexei alguns recursos que podem ajudá-lo a entender melhor o que podemos oferecer a você.

Se você estiver disponível, terei o maior prazer em fazer uma ligação com você para explicar as etapas adicionais, caso queira avançar conosco. Deixe-me saber que horas funcionam melhor para você e podemos agendar uma ligação.

Enquanto isso, sinta-se à vontade para fazer qualquer pergunta que possa ter!

Obrigada,

[seu nome]

Suporte técnico

Quando você trabalha em uma empresa SaaS, é provável que receba e-mails de clientes reclamando de um bug ou problema no software/plataforma.

Abordagem :

• Compreensível, paciente e educado.

Exemplo :

Olá [nome do cliente],

Lamento saber que você está tendo problemas com nossa plataforma. Resolvi esse problema com nossa equipe de suporte técnico. Eles entrarão em contato em breve.

Entre em contato se eu puder ajudar em mais alguma coisa enquanto isso.

Obrigado pela sua paciência,

[seu nome]

Pedido de desconto

Lidar com solicitações de desconto é um desafio tanto para o cliente quanto para a empresa. As funções de vendas e atendimento ao cliente geralmente recebem e-mails de clientes solicitando descontos por seus serviços e, às vezes, você não pode responder no momento, pois precisa discutir com seu gerente/financeiro etc.

Abordagem :

• Nunca dê uma resposta positiva ou negativa se não tiver certeza.

Exemplo :

Olá [nome do cliente],

Obrigado por entrar em contato e pelo seu interesse em usar nossa plataforma! Para qualquer desconto em potencial, primeiro terei que executar isso com minha equipe/gerente e retornar para você. Entrarei em contato novamente assim que receber uma resposta deles.

Entre em contato se tiver mais dúvidas.

melhor,

[seu nome]

Solicitando um recurso que você não possui

A maioria das empresas de software recebe centenas de solicitações de recursos todos os meses, o que significa que os clientes realmente gostam do seu produto, mas precisam de algo adicional – não é especificamente algo negativo. No entanto, pode se tornar complicado quando a funcionalidade que eles estão solicitando não está alinhada com a visão ou o caminho da sua empresa.

Abordagem :

• Deixe-os saber que suas ideias são valiosas.

Exemplo :

Olá [nome do cliente],

Obrigado por nos alcançar, nós realmente apreciamos o seu feedback! Estamos sempre tentando melhorar nosso produto para lhe proporcionar uma melhor experiência. Com certeza passarei sua sugestão para nossa equipe para consideração à medida que avançamos com [nome do produto].

Embora eu não possa fornecer um cronograma, verifique nosso site periodicamente para obter atualizações. Se você tiver mais alguma dúvida, entre em contato.

Obrigada,

[seu nome]

‍ Encerrando

Esperamos que você ache esses modelos úteis. Usá-los reduzirá seu tempo de resposta de e-mail e aumentará sua produtividade, permitindo que você se concentre em outros assuntos mais importantes. Observe que o conteúdo de cada modelo precisará ser alterado com base no tipo de mensagem enviada pelo cliente.

Se você deseja analisar quanto tempo economizou desde o uso desses modelos, pode sempre iniciar nosso teste gratuito hoje para obter informações sobre suas métricas de e-mail!